協和キリンプラス・保険部は、企業理念である「高品質で経済的なサービスにより、お客さまをサポートすることで人々の安心、安全、豊かさに貢献します」 に基づき、お客さまニーズに適ったリスクマネジメントサービス、コンサルティングなどを提供することで、法人のお客さまが本業に集中できること、また個人のお客さまが安心して生活できるための一助になることに努めてまいります。（=お客さまの笑顔に通じることを願って）
お客さまに、「質の高い保険サービス」、「適正な保険契約」を提供し続けるため、保険代理店として、お客さま本位の業務運営の実現を目指すべく、本方針を定めます。
本方針は、定期的な見直しと公表を行い、保険代理店としての社会的責任を果たしてまいります。
方針１．お客さま本位の業務運営の実践【原則２，７に対応】
私たちは、お客さまに「質の高い保険サービス」「適正な保険契約」をご提供するため、本方針を実践し、お客さまの最善の利益の実現に努めてまいります。
【主な取組み内容】
（１）組織文化の確立
お客さまへの最適な保険サービスの提供を企業文化として定着させるため、各種セミナーの開催、また社内外研修への参加、社外資格の取得の推進を行い、専門性の向上を図るとともに、周辺知識の取得に努めてまいります。
（２）コンプライアンス態勢の構築
法令等遵守、顧客保護等管理などの内部管理態勢を整備し、コンプライアンスに関する情報の一元化、リスクの予見・発生防止のため、リスク管理キーパーソンを配置し、社内連携および課題共有を行っています。また保険手続きに関する当社独自の手順書、マニュアルを整備し、定期的な見直しを実施することで、最新化を図り、業務品質の向上に努めてまいります。
（３）実効性のある具体的な取り組み
定期的な業務遂行状況の確認および募集プロセスに関する支援指導を目的とした点検を行います。また社内の独立した組織である内部統制部は、経営管理、顧客情報管理体制等の整備・遂行状況を中心としたそれぞれの監査を実施します。
方針２．お客さまのニーズに合った最適な商品、サービスの提供
【原則２，３，５，6，７に対応】
私たちは、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動を通じて、お客さまのニーズに柔軟に対応し、対話をベースとした必要かつ十分な情報提供と、お客さまの真のニーズ把握による最適な保険サービスの提供に努めてまいります。
【主な取組み内容】
（１）お客さまにふさわしいサービスの提供
お客さまの取引経験や知識およびご意向・ニーズ等を十分に把握したうえで、リスクコンサルティングを通じてお客さまを取り巻く環境や抱えるリスク等の実情を踏まえた総合的なアドバイスを行い、お客さまにふさわしい質の高いサービスや最適な保険商品をご提案します。
（２）保険募集業務の標準化
保険募集に係わる社員全員の募集品質が均質となるよう、保険募集に関する社内規則・手順書等のルールを整備し、社員教育の徹底、募集ツールの充実化を図ります。また、保険募集に関する手順の状況確認を随時行い、募集品質の向上を目指すためのPDCAサイクルを回し、保険募集業務の標準化に努めます。
（３）利益相反の適切な管理
お客さまにご提案する保険商品にあたっては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、保険商品にかかる代理店手数料の多寡にかかわらず、お客さまのご意向・ニーズに沿った商品をご提案いたします。
方針３．「お客さまの声」を業務改善に活かす取り組み
【原則２，5，６，７に対応】
私たちは、お客さまから寄せられたすべての声に真摯に耳を傾け、誠実かつ適切に対応します。また、お客さま視点で自らの業務を捉え直すことで、「お客さまの声」「お客さまアンケート」を募集品質の改善、お客さま満足度の向上に繋げてまいります。
【主な取組み内容】
（１）「お客さまの声」の記録共有、分析・改善
お客さまからいただいた声は、その収集に努めるとともに、苦情の他、ご意見・要望、またお褒めの言葉などそれぞれに分類し、「お客さまの声受付簿」に登録の上、情報の一元化を図ります。さらに部門別および全体会議などを通して積極的に共有を行い、原因分析、改善策の策定に繋げ、業務品質の向上に活かしてまいります。
（２）お客さまアンケートの実施
定期的なアンケートの実施により、お客さまの声を積極的に収集し、満足度の把握を行うとともに、特徴的なご意見に対しては、原因分析、改善策の検討・策定を行い、お客さまの満足度の向上に活かしてまいります。
（３）適切な募集プロセスの記録
お客さまの意向を正確に把握し、その意向に基づく最適な提案、またニーズに則した商品の比較説明を行います。ご契約時には最終の意向確認を適切に実施し、その募集プロセスを対応履歴として顧客管理システムに保存します。
方針４．お客さま本位の業務運営を推進するための管理体制、教育研修
【原則２，５，６，７に対応】
私たちは、常にお客さま本位の業務運営方針に基づいた行動を継続していくために、情報管理体制の整備ならびに役職員の研修体系の充実を図り、運営方針の浸透に向けた取り組みを推進してまいります。
【主な取組み内容】
（１）お客さま本位の業務運営の定着に向けたガバナンス体制の整備
適正な業務運営を行うだけでなく、お客さまに常に最適な保険商品のご提案や最高のサービスを提供できるよう、高度なコンサルティングスキルおよび職業倫理の視点を有する役職員を育成するため、保険会社と連携した研修をはじめとする教育体制の充実や保険代理店として必要な専門業務スキルの向上に取り組んでまいります。
（２）コンプライアンス意識の向上
保険代理店業務のコンプライアンスおよびお客さま対応品質の向上を目的としたコンプライアンス研修プログラム（社内・社外研修、eラーニング等を含む）を策定し、レベルや目的に応じた各種研修等を行うことで、コンプライアンスへの理解を深め、意識の向上に努めてまいります。
（３）点検・監査の実施および改善
保険業務全般に関する自己点検および内部監査を実施します。点検で判明した不備事項、また監査で発見された課題や問題点については、社内共有とともに適正な報告を行い、改善策を検討の上、健全かつ適切な保険募集運営を確保するための態勢整備を繋げてまいります。
「お客さま本位の業務運営に関する行動方針」と金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係
主な取組状況と成果指標について
お客さま本位の業務運営方針に係る取組状況 ： 過去３年
取組状況．１「お客さまの声」受付状況【原則２，３，５，6，７に対応】
（１）苦情（ご不満） （２）ご意見（ご要望） （３）お褒め（感謝）
※（１，２）ともに別紙資料あり
取組状況．２「お客さま本位の業務運営の定着に向けた取り組み」実施状況【原則２，３，５，6，７に対応】
（１）損保プランナー、トータルコンサルタント各割合
（２）社員研修、コンプライアンス研修（e-ラーニング等を含む）
※（１，２）ともに別紙資料あり
取組状況．３「各種セミナー、情報提供」実施状況【原則２，７に対応】
（１）ミニマネセミナー
（２）安全運転ニュース 各開催、発信回数（受講者数）
※（１，２）ともに別紙資料あり
取組状況．４「点検・監査等」実施状況【原則２，6，７に対応】
（１）自己点検・内部監査
自己点検 ：年２回 内部監査 ：年１回
（２）内部統制会議（リスクマネジメントプログラム他）
リスクマネジメントプログラム（検証含む） ：年４回
リスク管理キーパーソン会議 ：年２回
Safety Firstキャンペーン ：年１回
コンプライアンス推進月間、情報セキュリティ啓発週間 ：年２回
※（１，２）ともに別紙資料あり
取組状況．５「自動車保険契約継続率」【原則２，３，５，6，７に対応】
（１）自動車保険契約継続率（継続率の推移、期間、スコアー）
（２）自動車保険契約６ヶ月フォロー発送数他
※（１，２）ともに別紙資料あり
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「取組方針」および「取組状況」の該当箇所との対応関係表です。
